Jornadas de cliente personalizadas em todos os pontos de contacto e interações que se transformam em relações duradouras: esta é a promessa das “ambient intelligent experiences”, um conceito em destaque no relatório NTT DATA Technology Foresight 2025. Publicado anualmente, o relatório analisa as últimas tendências tecnológicas identificadas pela NTT DATA.
Estas experiências estão a mudar radicalmente a forma como as empresas se relacionam com os seus públicos. Para além de melhorarem o serviço ao cliente, ajudam a antecipar as necessidades dos clientes, a melhorar as interações e a criar ligações emocionais com significado - tudo isto é fundamental para desenvolver a satisfação e a lealdade do cliente.
Avanços tecnológicos a ter em conta
As experiências em ambientes inteligentes transformam as interações empresa-cliente e utilizador-produto, por usarem tecnologias avançadas para criar interações integradas, personalizadas e intuitivas entre plataformas.
De acordo com o relatório, os líderes empresariais e de TI devem estar atentos às tecnologias que incluem o seguinte:
- A IA de emoções e as tecnologias de análise de sentimentos captam as emoções do utilizador através de dados de voz, expressões faciais e comportamentais, o que significa que podem adaptar-se em tempo real ao comportamento do cliente. A IA da Cogito, por exemplo, deteta stress em sinais de voz durante chamadas de apoio, o que pode ajudar os centros de contacto a adaptar instantaneamente respostas que deixem os clientes mais satisfeitos.
- Os motores de recomendação utilizam modelos avançados de machine learning para adaptar dinamicamente o conteúdo, juntamente com sugestões de produtos e serviços, com base no comportamento e nas preferências do utilizador. O Pi da Inflection AI, por exemplo, oferece interações personalizadas e contextualmente relevantes que evoluem com base no histórico de conversas e nas necessidades do utilizador.
- O reconhecimento de voz e de gestos permite o controlo e interações de forma intuitiva, interpretando comandos de voz e gestos em tempo real. O Project Starline da Google utiliza imagens 3D para conversas naturais e holográficas, enquanto o Ultraleap da Leap Motion proporciona um controlo por gestos preciso e sem toque em espaços de realidade virtual e aumentada para os tornar mais acessíveis e envolventes.
- Os sensores inteligentes e a tecnologia de identificação por radiofrequência (RFID) recolhem e rastreiam dados em tempo real nos pontos de contacto físicos e digitais, melhorando o fluxo de informação ao longo da jornada do cliente. Os sistemas avançados de RFID e os sensores inteligentes captam a localização, o movimento e os padrões de envolvimento, o que permite às organizações estabelecer uma ligação perfeita entre ocomportamento dos clientes nas lojas físicas e online.
4 estratégias para o sucesso
O relatório identifica quatro estratégias fundamentais para a criação e otimização de experiências com impacto em ambientes inteligentes.
Implementar interfaces de utilizador naturais (NUI) para criar interações digitais mais centradas nas pessoas
As NUI asseguram interações intuitivas através do toque, de gestos e da voz. Estes interfaces minimizam a curva de aprendizagem para que os utilizadores possam interagir com a tecnologia sem uma formação extensiva. Ao melhorar a experiência do utilizador e a acessibilidade, as NUI podem alargar o alcance do mercado das empresas e dar às organizações uma vantagem competitiva.
Aplicáveis a todos os setores, nomeadamente retalho, cuidados de saúde, indústria transformadora e educação, as NUI representam uma oportunidade significativa para melhorar a participação dos utilizadores e a eficiência operacional. No entanto, é necessário considerar cuidadosamente as necessidades dos utilizadores e os potenciais desafios, como os elevados custos de desenvolvimento e as preocupações com a privacidade.
Utilizar interfaces de cliente baseadas em IA para interações personalizadas e eficientes
As interfaces de cliente orientadas por IA analisam as vozes e os sentimentos dos utilizadores para recolher informações em tempo real que as organizações podem utilizar para melhorar as experiências dos clientes. Podem antecipar as necessidades dos clientes e evoluir, melhorando a prestação de serviços e aumentando a satisfação dos utilizadores. Ao manter um envolvimento consistente numa série de canais, incluindo as redes sociais, estas interfaces também cultivam uma maior lealdade à marca.
Em resumo, isto ajuda as marcas a satisfazer a procura por relevância e imediatismo da parte dos clientes, apoiando assim o crescimento dos negócios num ambiente competitivo.
Introduzir intelligent personal assistants (IPAs) para apoio personalizado e contextualizado
Os IPAs utilizam IA avançada, incluindo IA conversacional generativa e avatares de IA, para oferecer interações naturais e envolventes que se adaptam às preferências dos utilizadores e às condições de mercado em tempo real.
Ao integrarem-se em tecnologias imersivas como o metaverso, as IPAs estão preparadas para revolucionar o envolvimento dos clientes, a eficiência operacional e a interação entre humanos e computadores em todos os setores.
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Assegurar a integração omnicanal para unificar as experiências dos clientes em todas as plataformas
A integração omnicanal baseia-se em soluções de comércio alimentadas por IA e em redes preparadas para o metaverso para criar interações personalizadas, ao mesmo tempo que apoia a transformação digital através de iniciativas dedicadas e da inovação de produtos com base em insights de clientes.
Esta abordagem ajuda as organizações a adaptarem-se à evolução das expectativas dos consumidores e a proporcionar uma experiência de marca coesa que faz a ponte entre os canais online e offline.
Navegar pelos riscos e pontos cegos
Como quase todas as inovações tecnológicas, a convergência cognitiva da cloud vem acompanhada de alguma incerteza:
Privacidade e segurança de dados
E se proporcionar aos utilizadores o controlo sobre os seus dados conduzir a novos modelos de negócio em que possam participar ativamente e até lucrar com a utilização dos dados?
No futuro, os prestadores de serviços de computação cloud cognitiva vão dar prioridade a estruturas orientadas por IA e para a privacidade, que proporcionem aos utilizadores um controlo sem precedentes. Este ecossistema orientado para a confiança vai permitir uma inovação segura e orientada para os dados em domínios sensíveis como os cuidados de saúde e as finanças, alimentando a confiança e a adoção.
Além disso, as soluções regionais em matéria de proteção de dados podem tornar-se tão eficazes e fiáveis que inspirem normas globais, conduzindo a uma regulamentação unificada.
Em resposta às diversas preocupações com a privacidade e à fragmentação das regulamentações, as soluções específicas para cada região vão criar a confiança dos consumidores a nível local, ao mesmo tempo que promovem a resiliência. As organizações vão adaptar-se a regras variáveis, reforçando as ligações com os clientes regionais e preparando o terreno para uma abordagem global mais unificada.
Impacto ambiental e sustentabilidade
O compromisso da cloud cognitiva com as práticas ecológicas pode estabelecer novos padrões no setor tecnológico e dar aos inovadores ecológicos uma vantagem competitiva.
Os prestadores de serviços de cloud computing cognitiva estão a liderar uma mudança para uma infraestrutura sustentável e de baixo consumo de energia, alimentada por energias renováveis. Este tipo de compromisso vai atrair clientes e investidores preocupados com o ambiente, posicionando algumas organizações como líderes em tecnologia responsável e criando uma dinâmica para uma indústria mais ecológica.
Entretanto, os elevados custos de conformidade podem incentivar parcerias entre organizações tecnológicas e ambientais, resultando em tecnologias verdes conjuntas que beneficiam vários setores.
Neste cenário, as crescentes exigências regulamentares vão pressionar os prestadores de serviços de computação em cloud cognitiva a desenvolver soluções inovadoras e eficientes em termos de recursos, tais como centros de dados auto-regulados. Estes avanços vão apoiar a conformidade e, ao mesmo tempo, contribuir para um ecossistema tecnológico mais sustentável.
Qual é o próximo passo?
À medida que estas tecnologias criam interações mais simples e intuitivas, as organizações devem encontrar formas de integrar essas ferramentas para satisfazer as expectativas dos clientes em constante evolução. A utilização estratégica das NUI, da IA emocional e das plataformas omnicanal está a tornar-se essencial para garantir o envolvimento dos utilizadores.
Com a personalização a promover a fidelização dos clientes, a importância do processamento de dados e da análise de sentimentos em tempo real aumenta. As empresas devem assim rever os seus sistemas para verificar se estão equipados para processar dados comportamentais instantaneamente e adaptar as interações com base em informação em tempo real.
As preocupações com a propriedade e a privacidade dos dados tornam-se mais complexas quando estão envolvidas plataformas integradas. Isso significa que é vital proteger os dados dos clientes e, ao mesmo tempo, assegurar consistência entre plataformas e suporte personalizado.
Conclusões finais
À medida que as organizações exploram novas formas de se relacionarem com os seus públicos, as personas ou avatares alimentados por GenAI - criados com tecnologias como a renderização de imagens geradas por computador, o processamento de linguagem natural e a emoção - vão tornar-se cada vez mais uma solução útil para explorar o que está para vir, simular ambientes empresariais e minimizar o risco através do planeamento baseado em cenários.
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Embora se mantenha alguma incerteza, esta abordagem vai reduzir o risco de surpresas no futuro.
O que fazer a seguir?
Leia o relatório NTT DATA Technology Foresight 2025 para descobrir mais estratégias para navegar na próxima onda de mudanças tecnológicas.