Um novo enquadramento que clarifica a responsabilidade do setor
A acessibilidade tornou-se um eixo crítico para o futuro dos serviços financeiros na Europa. A Diretiva Europeia 2019/882, designada European Accessibility Act, e a sua transposição para o ordenamento jurídico português através do Decreto-Lei n.º 82/2022, especificam as responsabilidades das instituições bancárias. Nesse sentido, o Banco de Portugal determinou que, até 31 de março de 2026, todas as instituições apresentem um Plano de Formação em Acessibilidade e Inclusão, prevendo a capacitação das equipas de atendimento remoto e um plano faseado até 2028 para toda a rede de atendimento presencial.
Mais do que legislação: um momento de transformação
Esta exigência é mais do que um cumprimento administrativo: representa um ponto de viragem para um setor que serve diariamente milhões de pessoas e que enfrenta desafios crescentes de digitalização, confiança e experiência de utilização. Num país onde mais de 2,5 milhões de cidadãos vivem com algum tipo de limitação permanente ou temporária, assegurar que todos conseguem aceder a serviços financeiros de forma autónoma e digna deixou de ser opcional e passou a ser obrigatório. Por isso, o Banco de Portugal coloca o atendimento — telefónico, digital e presencial — no centro deste processo de mudança.
O que os bancos têm de garantir já
Até 31 de março de 2026, os bancos nacionais têm de preparar um plano robusto que cubra a formação de todos os colaboradores envolvidos em sistemas centrais de atendimento, incluindo “contact centers”, apoio telefónico e equipas de assistência remota. Estas equipas devem dominar práticas de comunicação acessível, competências de interação inclusiva, utilização de ferramentas acessíveis e compreensão das barreiras que diferentes tipos de clientes enfrentam. Não se trata apenas de cumprir requisitos técnicos, mas de reconfigurar comportamentos, processos e mentalidades.
Capacitar toda a rede presencial até 2028
Em paralelo, cada instituição deve definir o plano de capacitação para toda a sua rede de atendimento presencial, cuja implementação se prolongará até 2028. Este plano deverá abranger milhares de profissionais de balcão e agência, preparando-os para interações mais inclusivas, identificação de barreiras físicas, sensoriais e cognitivas, bem como a adoção de práticas consistentes que garantam um atendimento equitativo. O sucesso desta transformação depende de coerência, clareza e práticas replicáveis em toda a organização.
Três ações imediatas para garantir cumprimento e vantagem competitiva
Para cumprir estas metas, os bancos precisam de desenvolver desde já três movimentos estratégicos:
- O primeiro envolve um diagnóstico interno que permita avaliar o nível de maturidade atual em acessibilidade e inclusão, identificando lacunas e necessidades críticas;
- O segundo passa pela construção de um Plano de Formação integrado, escalável e adaptado à realidade operacional de cada instituição;
- O terceiro exige um forte envolvimento da liderança, pois só com patrocínio executivo será possível transformar obrigações regulatórias numa mudança cultural duradoura e numa vantagem competitiva.
Inação não é uma opção
A falta de resposta ou o atraso na implementação pode traduzir-se em incumprimento legal, sanções regulatórias, danos reputacionais e perda de confiança por parte de clientes e comunidades. Pelo contrário, as instituições que encarem este desafio como oportunidade, e não como mera imposição, irão posicionar-se na linha da frente de um setor mais moderno, mais humano e mais preparado para servir todos.
A acessibilidade como investimento estratégico
A acessibilidade não é apenas uma obrigação regulamentar: é um investimento estratégico no futuro da banca portuguesa, com impacto direto na qualidade do serviço, na inclusão social e na diferenciação competitiva. Os bancos que agirem agora estarão não só em conformidade, mas também mais próximos das necessidades reais dos clientes que servem.