Hoje, mais do que nunca, o setor bancário lida com clientes mais exigentes, bem informados e em rápida evolução. O desafio já não se limita a conquistar clientes. Envolve também retê-los, personalizar a sua jornada financeira e atuar nos momentos em que o apoio ou o envolvimento podem gerar maior impacto. Para isso, plataformas como as Customer Data Platforms (CDPs) tornaram-se essenciais, pois oferecem a base para compreender melhor os clientes, viabilizar interações mais inteligentes e proporcionar experiências omnicanal mais fluidas.
Segundo Luis Moreno Sanz, Head of Digital Technology da NTT DATA Benelux & France, cinco grandes desafios estão a definir o futuro do setor bancário na Europa.
Desafio 1: Silos de dados
Devido aos sistemas legados e à escala de muitas instituições financeiras, os dados dos clientes estão dispersos por canais, regiões e linhas de produto.
As CDPs unificam estes dados dispersos num único perfil de cliente, permitindo:
- Experiências consistentes entre países, canais e unidades de negócio
- Implementação mais rápida de serviços personalizados
Isto reforça a competitividade e está alinhado com o foco da União Europeia numa atividade bancária mais integrada e centrada no cliente.
Desafio 2: Exigências de conformidade regulatória e gestão de risco
Com o aumento dos requisitos de capital e conduta, os bancos precisam de dados precisos e acessíveis.
As CDPs contribuem para isso ao:
- Permitir um melhor acompanhamento de indicadores de vulnerabilidade dos clientes e de dificuldade financeira
- Disponibilizar linhagem de dados e governação transparentes
- Melhorar a modelação de risco com conjuntos de dados unificados e de elevada qualidade
Isto dá resposta às expectativas regulatórias em evolução, incluindo Consumer Duty, regras de tratamento de tomadores de crédito e enquadramentos de resiliência operacional.
Desafio 3: Necessidade de hiperpersonalização e envolvimento em tempo real
Num mercado em que as expectativas dos clientes mudam rapidamente, as CDPs permitem que os bancos:
- Detetem sinais comportamentais em tempo real
- Personalizem recomendações financeiras
- Ofereçam intervenções oportunas, como ofertas de crédito, alertas de fraude ou recomendações para incentivar a poupança
Isto responde diretamente à volatilidade dos clientes e à necessidade de interações oportunas e de elevado impacto, especialmente à medida que os canais digitais substituem as agências físicas.
Desafio 4: Transformação digital contínua
Muitas instituições bancárias enfrentam uma infraestrutura de dados fragmentada e pouco flexível, o que limita a adoção de IA.
As CDPs oferecem:
- Uma base de dados limpa e escalável
- Fluxos de insights sobre clientes em tempo real
- Melhores conjuntos de dados de treino para modelos de IA, incluindo personalização, scoring de risco e deteção de anomalias
Isto acelera a transformação e suporta novos modelos de negócio digitais, como open finance e embedded banking.
Desafio 5: Pressão sobre margens e rentabilidade
Muitos bancos europeus enfrentam pressão sobre a rentabilidade devido à estagnação do crescimento e às restrições regulatórias.
As CDPs ajudam a melhorar a economia do negócio ao:
- Reduzir o custo de aquisição através de uma segmentação mais precisa
- Aumentar o valor da relação com o cliente através de vendas cruzadas personalizadas
- Reduzir o custo de atendimento com automação e jornadas digitais personalizadas
- Diminuir perdas de crédito ao melhorar os insights preditivos
Em conjunto, estas melhorias ajudam os bancos a manter a rentabilidade mesmo em condições macroeconómicas desafiantes.
Potenciar as CDPs com IA e automação de marketing para um envolvimento mais inteligente dos clientes
À medida que as instituições financeiras procuram extrair mais valor dos dados unificados dos seus clientes, a IA e a automação de marketing tornam-se cada vez mais relevantes. Quando integradas numa CDP, estas tecnologias transformam dados de clientes em interações inteligentes e em tempo real, capazes de responder às crescentes expectativas de rapidez, relevância e personalização.
Para Moreno Sanz, as soluções de análise impulsionadas por IA permitem que os bancos:
- Prevejam as necessidades dos clientes através de modelação comportamental, viabilizando ofertas proativas, como crédito pré-aprovado, recomendações de investimento ou orientação financeira personalizada
- Detetem sinais de risco mais cedo, reforçando a prevenção de fraude, o monitorização de vulnerabilidades e a avaliação de crédito
- Otimizem as interações omnicanal, garantindo que cada cliente recebe a mensagem certa, no canal certo e no momento certo
A automação de marketing amplia ainda mais estas capacidades ao orquestrar jornadas personalizadas à escala. Em vez de comunicações manuais baseadas em campanhas, os bancos podem agora implementar:
- Fluxos de onboarding contínuos
- Jornadas automatizadas de retenção e venda cruzada
- Lembretes ou recomendações de serviço acionados por comportamento
- Comunicações personalizadas orientadas por requisitos de conformidade
Em conjunto, a IA e a automação de marketing transformam a CDP de um repositório de dados num motor de inteligência ativo, capaz de melhorar a satisfação do cliente, a eficiência operacional e o crescimento da receita, ao mesmo tempo que reforça a responsabilidade regulatória. Para as instituições financeiras europeias, que operam num ambiente de maior concorrência e com necessidades de clientes mais complexas, estas capacidades já não são opcionais — são fundamentais para a modernização digital do setor bancário.
A NTT DATA é uma entidade com experiência comprovada em planeamento de CDP, tecnologia de IA, automação e capacitação.