Por se observar mundialmente um aumento da esperança média de vida, o envelhecimento populacional é um tema em destaque, por não se esperar uma inversão desta tendência nos próximos anos, na medida em que a taxa de natalidade não cresce ao ritmo necessário para contrariar este movimento.
Assim, começo esta análise pelo acesso das gerações mais velhas aos serviços financeiros. Apesar de se verificar um aumento substancial da oferta de serviços digitais, esse crescimento tem sido acompanhado pelo declínio simultâneo do número de agências e balcões bancários. Isto constitui um problema para as pessoas de idade mais avançada ou menos familiarizadas com os ambientes digitais, o que é observado já por estudos sobre comportamentos geracionais, nos quais sobressai a diminuição da utilização de tecnologias financeiras (fintech) pelas gerações mais velhas. Em contrapartida, nestas faixas etárias aumenta a probabilidade de se ter uma conta numa instituição financeira tradicional.
Desafios à adoção de serviços bancários digitais
Estes factos estão normalmente relacionados com condições de acesso às tecnologias, preocupações com a privacidade e receio de incidentes de fraude, ou de abuso financeiro, o que conduz à falta de confiança e à preferência por serviços de atendimento tradicional. Mesmo que sejam oferecidos produtos e serviços em qualidade e a preço mais atrativo, os clientes seniores continuam a dar preferência às transações analógicas em detrimento das digitais e a preferir pagamentos em numerário versus pagamentos digitais.
Promover a utilização de serviços financeiros digitais nas gerações mais velhas
Para responder a esta resistência, temos observado o desenho e implementação de um conjunto de medidas, promovidas por Estados, Reguladores e Instituições Financeiras (IF). Destacam-se:
- Iniciativas de literacia e inclusão financeira para idosos, que sensibilizam para a aceitação e utilização de tecnologias digitais e financeiras, e que garantam o acesso a equipamentos móveis e a internet de alta velocidade.
- Incentivos para as instituições financeiras considerarem as necessidades destes utilizadores na conceção dos serviços financeiros digitais. Esta medida pode conduzir as IF a alocar mais esforços, capital e inovação para combinar modernidade e digitalização com interfaces intuitivas e fáceis de utilizar.
- Embora a privacidade dos dados não seja uma questão específica dos utilizadores mais velhos (na verdade, os estudos demonstram que os utilizadores mais novos têm maiores preocupações a este nível), esta é também uma dimensão relevante a considerar.
- Garantir que os pagamentos “offline” se mantêm. Muitos bancos centrais estão a desenvolver esforços para apoiar a utilização contínua de numerário e a cobertura geográfica adequada de agências bancárias e caixas automáticas (ATM).
Perceções e comportamentos das gerações mais novas
Por outro lado, verifica-se que as gerações mais novas - em consequência das crises económicas e socias dos últimos anos, do incremento da digitalização e da fraude - têm demonstrado uma forte perceção de incerteza, o que motiva a procura de mais literacia financeira e digital. Verifica-se ainda nas gerações mais jovens que:
- Existe uma maior aceitação de fintechs, sendo a atividade bancária tradicional, como agências e balcões, considerada um complemento da banca digital.
- Existe procura por experiências bancárias mistas - “phygital banking experience”- que consistem na utilização combinada de ferramentas digitais para adicionar valor real à experiência física de acesso aos serviços e produtos bancários; por exemplo, a marcação de visitas aos balcões através da aplicação móvel do banco.
- A atribuição de responsabilidade às IF no que diz respeito à literacia financeira e digital. As gerações mais jovens esperam ajuda e aconselhamento das IF em assuntos como gestão de rendimento e gestão do risco de incumprimento nas operações de crédito.
- Se verifica uma maior preocupação com o tema da sustentabilidade, sendo o ESG um critério considerado na seleção e manutenção de relações com as IF.
- Procura de ofertas personalizadas, acesso a carteiras digitais e a soluções de poupança.
- A expectativa de uma presença ativa das IF nas redes sociais.
Colocando em perspetiva as necessidades das gerações mais velhas e das gerações mais novas, chega-se à conclusão que o futuro do sector bancário e fintech reside na combinação de personalização, eficiência, confiança, sustentabilidade e cumprimento regulamentar (RegTech).
As Instituições Financeiras têm assim de trabalhar em estreita colaboração com as entidades reguladoras, supervisoras, tecnológicas e consultoras, para criar um ambiente mais favorável à inovação digital e à otimização da experiência do cliente, em alinhamento com os padrões e orientações da EBA, por exemplo, bem como fomentar a colaboração internacional e iniciativas e formação no contexto de fintech e regtech.