Necessidade empresarial
Um contact center altamente aberto e confiável a um custo muito acessível
A Comnexio idealiza um contact center para empresas públicas da Valônia que receba todos os cidadãos — utilizando o seu canal de comunicação preferido — com facilidade e eficiência. A experiência da comunidade é o principal foco da Comnexio, e os colaboradores estão disponíveis para tranquilizar, orientar e apoiar em todas as situações.
A Comnexio acredita no poder das pessoas. Foi por isso que a empresa decidiu investir numa solução que pudesse apoiar e ajudar a sociedade a cumprir a sua missão e expandir fronteiras ao aproveitar todo o potencial da inovação.
Serviços como chamadas de emergência são críticos para o negócio, portanto não existe margem para falhas. Para a ORES, um contact center confiável e eficiente era indispensável.
Quando a energia acaba, seja em casa ou numa instalação industrial, todos percebem — e o contact center rapidamente fica sobrecarregado. Os colaboradores da Comnexio devem agir imediatamente, fornecendo feedback em tempo real sobre quedas de energia e respondendo rapidamente a situações mais críticas, como um vazamento de gás.
O contact center deve cumprir regulamentações rigorosas — por exemplo, chamadas de emergência devem ser atendidas em até cinco segundos. Caso ocorra uma falha no sistema principal, um plano geral de recuperação (GRP) deve ser automaticamente acionado para manter o contact center em funcionamento.
A solução existente havia atingido os seus limites. Já não conseguia acompanhar novos desenvolvimentos nem aproveitar as inovações mais recentes. E então, qual era a solução? Migrar para a cloud. Uma solução baseada em cloud oferece acesso facilitado a uma ampla gama de inovações, desde integração com canais digitais como Facebook até insights avançados sobre conversas e gestão do conhecimento.
Dada a complexidade das operações — que envolvem o atendimento a clientes residenciais e empresariais em redes de alta e baixa tensão — os colaboradores precisam de conhecimento especializado para aplicar corretamente os procedimentos e fornecer o suporte necessário.
Para ajudar os agentes a lidar com as chamadas de forma mais eficiente, a ORES também desejava automatizar ainda mais os processos e integrar recursos de IA no contact center.
Por fim, como entidade pública, a ORES também queria atingir os seus objetivos de forma economicamente viável, cumprindo ao mesmo tempo todas as regulamentações de privacidade e segurança aplicáveis.
Quando analisamos a nossa RFP, a NTT DATA destacou-se. Eles desenvolveram casos de uso detalhados e demonstraram protótipos que comprovaram as suas capacidades. Ficou claro que eram a escolha certa, e eles cumpriram a promessa desde o protótipo ao produto final.
Solução
Criação de um sistema acessível e confortável para os colaboradores
Desde o início, a ORES desejava migrar para uma plataforma de contact center em cloud totalmente integrada. A ORES precisava de uma avaliação especializada acerca de que solução atenderia melhor aos seus requisitos e orçamento.
Após analisar cuidadosamente todos os requisitos, a NTT DATA recomendou a solução Genesys Cloud CX. Projetámos uma solução abrangente de contact center em cloud com suporte para voz e canais digitais, incluindo e-mail, chat e redes sociais, e desenvolvemos casos de uso para demonstrar como funcionaria a solução.
A solução precisava de lidar com interações omnichannel de forma económica, mas esse não era o único desafio. Um dos testes mais críticos foi demonstrar que o sistema poderia lidar com chamadas de emergência de vazamento de gás. Este cenário é regido por regulamentações rigorosas; chamadas de emergência devem ser atendidas em até cinco segundos.
Quando uma chamada de emergência chega, todos os agentes são imediatamente notificados, mesmo que estejam noutras chamadas. Uma notificação aparece na tela sobre o trabalho em andamento, e alarmes sonoros são acionados.
Com um único clique, qualquer agente pode atender a chamada de emergência e é guiado passo a passo para uma rápida resposta. Todas as outras interações são automaticamente colocadas em espera, com uma mensagem informando que o agente está a lidar com uma emergência. Isto permite que o agente se concentre no assunto urgente antes de retornar às suas tarefas normais.
A migração da solução local legada para a nova solução em cloud só seria bem-sucedida se o novo contact center atendesse às necessidades comerciais e fosse fácil de utilizar pelos colaboradores.
O programa de adoção pelos utilizadores foi determinante para uma migração bem-sucedida. A Comnexio e a NTT DATA trabalharam juntas no desenvolvimento de um plano de onboarding e adoção para facilitar a transição.
Reconhecemos que a mudança pode ser desafiadora, especialmente para colaboradores que utilizaram o sistema anterior durante mais de 20 anos. Para reduzir a resistência, implementámos um robusto plano de gestão de mudanças. Isso incluiu um plano bem definido de comunicação com atualizações regulares, mensagens informativas e vídeos atrativos que destacavam os recursos e benefícios da nova plataforma. A preparação valeu a pena, pois os agentes ficaram entusiasmados com a nova tecnologia desde o início.
Para nós, um contact center de confiança é crucial. Não podemos correr o risco de indisponibilidade, especialmente durante emergências como vazamentos de gás. Precisávamos de uma solução que cumprisse regulamentações rígidas, apoiasse nossos agentes com melhores ferramentas e fosse economicamente viável.
Resultados
Preparação para o presente e para o futuro
A flexibilidade da cloud permite que a ORES se adapte rapidamente a diversas situações, já que o sistema foi projetado para lidar de forma eficaz com uma ampla gama de cenários. Mantivemos o que funcionava bem e modernizámos as demais funcionalidades. A satisfação do cliente permaneceu elevada, tanto antes como depois da migração.
A verdadeira transformação ocorreu na experiência dos colaboradores. O novo sistema melhorou a retenção de agentes ao simplificar processos e procedimentos, tornando-o mais fácil de utilizar. A solução gerida permite melhorias contínuas de processo e ganhos de produtividade.
Um sistema que funciona desde o primeiro dia
No primeiro dia após a migração, recebemos apenas alguns chamadas de suporte, principalmente de utilizadores que não estavam familiarizados com a nova interface. No geral, a transição foi um sucesso absoluto, com a maioria dos utilizadores a adaptarem-se rapidamente.
Criar as bases para a automação da IA
O contact center em cloud pode oferecer suporte a canais digitais adicionais e automações com IA. Estas capacidades já estão a ser exploradas. A ORES também começou a explorar insights de conversação baseados em IA para compreender melhor e atender às necessidades dos clientes.