A transformação digital está a alterar a forma como as Administrações Públicas se relacionam com os cidadãos, promovendo interações mais ágeis, transparentes e acessíveis. A digitalização dos serviços veio permitir que procedimentos burocráticos, anteriormente dependentes de presença física e mais demorados, passem a ser realizados online, reduzindo tempos de espera e evitando deslocações desnecessárias.
As plataformas digitais integradas permitem o acesso a múltiplos serviços a partir de um único ponto, melhorando a experiência através de interações mais eficientes e ajustadas às necessidades dos utilizadores.
Adicionalmente, com o recurso a tecnologias como inteligência artificial e big data, as Administrações conseguem antecipar necessidades, contribuindo para a melhoria dos serviços disponibilizados. Esta evolução contribui não só para aumentar a satisfação dos cidadãos, como também para reforçar a confiança nas instituições públicas.
A necessidade de negócio
O projeto consistiu no desenvolvimento de uma nova plataforma digital corporativa em ambiente cloud, com o objetivo de disponibilizar aos cidadãos de Madrid:
- Acesso à Administração Pública a partir de qualquer dispositivo
- Acompanhamento de serviços e procedimentos em tempo real através de notificações
- Identidade digital para autenticação e realização de qualquer serviço
- Repositório com o histórico de todas as interações realizadas
- Disponibilização de títulos e documentos oficiais, em formato digital, numa única plataforma
Adicionalmente, o desafio incluiu a transformação integral do ecossistema tecnológico da Comunidade de Madrid, preparando-o para suportar futuros projetos e novos serviços.
A solução
A resposta a esta necessidade passou pelo desenvolvimento de toda a arquitetura e infraestrutura da Madrid Digital em ambiente cloud, cumprindo os seguintes requisitos tecnológicos:
- Infraestrutura cloud suportada pela Amazon Web Services
- Elevada disponibilidade e desempenho
- Segurança e fiabilidade
- Arquitetura moderna, baseada em open source
- Escalável a todas as Consejerías da Comunidade de Madrid
- Integração de serviços proativos com acesso em apenas um clique
Com base neste novo ecossistema tecnológico, a Conta Digital permite disponibilizar:
- Diferentes métodos de acesso através de uma nova identidade digital
- Recomendações personalizadas, suportadas por dados e inteligência artificial, para serviços e interações futuras
- Serviços como o acesso a apoios à natalidade, emissão do cartão jovem ou gestão da renovação do pedido de emprego
A Conta Digital está disponível em versão web e em aplicação móvel (iOS e Android), centralizando não só serviços e procedimentos, mas também funcionalidades avançadas, como o acesso a cartões e títulos, o download de certificados e a personalização de serviços em função das necessidades de cada utilizador.
Este projeto representa uma das iniciativas mais abrangentes de transformação do modelo de relação entre a Administração Pública e os cidadãos em Espanha. Destaca-se pela abordagem integrada, desde a adoção de metodologias e frameworks, à definição da estratégia cloud, gestão de dados e redefinição do modelo de prestação de serviços.
Os resultados
Com a implementação da Conta Digital, a Comunidade de Madrid conseguiu:
- Simplificar e tornar mais ágeis os serviços administrativos
- Reduzir significativamente os prazos de execução de procedimentos
- Diminuir a necessidade de documentação em formato físico
- Personalizar a experiência dos cidadãos
Desde o seu lançamento, a Conta Digital registou:
- 672.907 utilizadores
- 93.874 downloads da aplicação
- 3.688.325 acessos
- 610.345 serviços realizados