O objetivo da Carpeta Ciudadana é concentrar, num único ponto de acesso, toda a informação que a Administração Pública detém sobre cada cidadão. Em Espanha, a Junta da Andaluzia foi pioneira, ao lançar em 2019 a sua própria Carpeta Ciudadana — uma aplicação móvel que permitia o acesso centralizado a dados, processos e certificados da administração regional.
Após cinco anos, tornou-se necessário ampliar o alcance da solução, consolidando os diferentes canais de comunicação e serviços numa única plataforma acessível a todos os cidadãos, facilitando a interação com a Administração Pública.
A NTT DATA desenvolveu duas aplicações móveis e uma plataforma web, permitindo a consulta do estado de processos associados a mais de 420 procedimentos, o download de certificados, a marcação de atendimentos e o acesso a informação relevante. O projeto incluiu ainda uma campanha de comunicação para reforçar a sua divulgação.
Em apenas seis meses, a nova Carpeta Ciudadana registou mais de 800.000 utilizadores e ultrapassou os 58 milhões de consultas.
Toda a Junta, em conjunto
O desafio
A nova versão da Carpeta Ciudadana da Junta da Andaluzia apresentava vários desafios. Em primeiro lugar, a nível regulamentar, era necessário criar um novo enquadramento legal para a operacionalização do sistema, assegurando a conformidade com a legislação em vigor e garantindo segurança jurídica à informação apresentada e ao tratamento de dados realizado.
Em segundo lugar, impunha a implementação de uma infraestrutura tecnológica adequada que garantisse a segurança dos dados e tempos de resposta eficientes. Adicionalmente, implicava a coordenação entre os diferentes organismos responsáveis e os sistemas que fornecem a informação necessária para a prestação dos serviços. Era fundamental assegurar um modelo de trabalho comum, promovendo a coesão e consistência na disponibilização de serviços ao cidadão e uma experiência integrada e fluida.
Por último, era importante promover a divulgação e a adoção da aplicação junto da população, assegurando a sua utilização através de campanhas de marketing e comunicação 360, em diferentes canais (TV, imprensa, online, social, newsletters, entre outros).
A solução
A NTT DATA foi o principal parceiro tecnológico no desenvolvimento do projeto Carpeta Ciudadana da Junta da Andaluzia, contribuindo com a sua experiência e capacidade técnica para o sucesso da iniciativa. O projeto foi desenvolvido com uma infraestrutura moderna e robusta, recorrendo a tecnologias e componentes que asseguram uma experiência eficiente, segura e acessível.
A NTT DATA desenvolveu duas aplicações móveis nativas, para iOS e Android, otimizadas para garantir elevado desempenho e uma experiência de utilização fluida. Paralelamente, foi criada uma plataforma web baseada em Angular e web components, permitindo uma interface modular, adaptável e com navegação rápida em diferentes dispositivos e navegadores.
Ao nível de backend, foi utilizado Spring Boot com API REST para gerir a comunicação entre as interfaces e os sistemas internos, assegurando uma arquitetura escalável e eficiente.
A interoperabilidade entre sistemas foi assegurada com WSO2, permitindo uma integração fluida e segura com outros serviços e plataformas da Administração Pública. Para otimizar o desempenho, foi implementado Redis como sistema de cache, garantindo maior rapidez no acesso à informação.
Adicionalmente, a equipa de especialistas da NTT DATA, através da sua agência digital Tangity, concebeu e implementou a campanha de comunicação 360 “Toda a Junta, junta”, que contribuiu para a divulgação da aplicação e para o aumento da sua adoção. A campanha recorreu a um spot com um tom próximo e diferenciador, para promover uma relação menos institucional com os cidadãos. Foram desenvolvidas mais de 70 peças criativas em múltiplos formatos e canais.
Uma campanha de comunicação 360
A primeira fase da campanha decorreu entre julho e agosto e incluiu:
- Imprensa digital: cerca de 40 suportes, gerando 30.102.755 anúncios publicitários, incluindo 11 “brand days”. Foram também realizadas 20 publicações em imprensa escrita, em 13 publicações.
- Televisão: 196 emissões do spot no Canal Sur e noutras 6 redes locais.
- Rádio generalista: o spot foi transmitido 257 vezes, alcançando 22% da população, com uma frequência média de 4,5.
- Rádio temática (musical): 95 emissões, alcançando 32% da população, com uma frequência média de 3,3 vezes.
A segunda fase decorreu na segunda quinzena de agosto:
- 28.302.005 anúncios em imprensa digital, incluindo “brand days”.
- 2 publicações em imprensa, reforçando zonas costeiras.
- 248 emissões do spot em televisão regional.
- 343 emissões em rádio generalista, aumentando a frequência média total para 7 exposições.
- 169 emissões em rádio temática.
A campanha em redes sociais foi ativada em setembro, gerando 5.892.638 impressões e 9.821 cliques.
Resultados
Após a implementação da nova versão, lançada no verão de 2024, a Carpeta Ciudadana da Junta da Andaluzia registou, nos primeiros oito meses:
- Mais de 600.000 consultas detalhadas de processos
- Mais de 100.000 pedidos de marcação
- Mais de 150.000 certificados de cartões gerados
- Mais de 30.000 certificados de dados emitidos
Nesta fase inicial, a plataforma permite:
- Guardar até 14 cartões digitais de diferentes organismos públicos no telemóvel
- Consultar o estado de mais de 420 procedimentos administrativos
- Consultar e descarregar mais de 20 tipos de dados e certificados
- Marcar atendimento para 10 organismos públicos
- Receber notificações e comunicações
- Aceder a dados de organismos da administração central
Próximos passos
Na próxima fase, a NTT DATA pretende expandir os serviços disponíveis e assegurar a integração de toda a informação relevante de cada cidadão, para aumentar significativamente o alcance da plataforma. Está também prevista a possibilidade de utilização da aplicação em centros de saúde e farmácias, sem necessidade de apresentação física de documentos.
Paralelamente, a Junta da Andaluzia está a desenvolver uma nova versão destinada ao tecido empresarial — “Carpeta Empresa” — que vai simplificar a relação das organizações com a Administração Pública regional.
O desenvolvimento do projeto Carpeta Ciudadana da Junta da Andaluzia representa uma mudança de paradigma na relação entre a cidadania e a Administração Pública. Trata-se de uma iniciativa concebida com base nas necessidades do cidadão, e não nas da Administração. Foi analisado o que é realmente relevante para os cidadãos, com o objetivo de desenvolver uma solução acessível, útil e centrada na melhoria da experiência de utilização.