As necessidades de negócio
A experiência de compra no setor automóvel tornou-se verdadeiramente omnicanal. Os clientes pesquisam e comparam modelos online, contactam as marcas através de diferentes canais, solicitam propostas personalizadas e esperam que qualquer profissional, seja um assistente de apoio ao cliente, um operador do contact center ou um consultor de vendas num concessionário, tenha acesso a toda a informação relevante desde o primeiro contacto.
Antes deste projeto, os processos internos da Volkswagen Group España Distribución encontravam-se distribuídos por vários sistemas e fluxos de trabalho independentes, organizados por marca e canal. Esta fragmentação dificultava a obtenção de uma visão integrada do cliente, tornava a gestão de oportunidades mais lenta, aumentava o volume de tarefas manuais e comprometia a consistência da comunicação e a qualidade do serviço prestado.
Perante este contexto, a organização necessitava de integrar as suas plataformas, centralizar dados, normalizar processos e disponibilizar à rede comercial ferramentas unificadas para gerir todo o ciclo de vendas, desde a manifestação de interesse inicial até à entrega do veículo, com maior eficiência e rastreabilidade. Era também essencial incorporar capacidades de IA que permitissem acelerar a criação de propostas, facilitar a identificação de alternativas disponíveis em stock e melhorar o desempenho do serviço de apoio ao cliente.
“Esta iniciativa permitiu-nos evoluir para um modelo comercial mais eficiente, transparente e centrado no cliente. A integração da IA nos nossos processos não só melhora as operações do dia a dia, como também reforça a nossa capacidade de proporcionar uma experiência diferenciadora aos clientes.”
A solução
A NTT DATA desenvolveu para a Volkswagen Group España Distribución uma plataforma tecnológica integrada baseada em Salesforce e MuleSoft, concebida para transformar o modelo comercial e unificar os principais processos do ciclo de venda de veículos. A solução permite digitalizar toda a jornada comercial, desde a pesquisa e comparação de modelos até à geração de propostas, formalização de contratos e coordenação do serviço pós-venda, criando uma experiência contínua e totalmente rastreável.
A plataforma assenta numa arquitetura modular e centralizada que liga os sistemas existentes, normaliza processos críticos e garante a consistência da informação em cada interação. Como resultado, as equipas passaram a dispor de uma visão única, fiável e atualizada do cliente, do stock e das operações comerciais.
A rede comercial trabalha agora com ferramentas unificadas, acessíveis a partir de qualquer dispositivo e alimentadas por dados em tempo real, simplificando as operações diárias e permitindo respostas mais rápidas e precisas. Paralelamente, um vasto conjunto de automatizações reduz as tarefas manuais, minimiza erros e permite que os colaboradores se concentrem em atividades de maior valor para o negócio.
A solução adota ainda uma abordagem verdadeiramente omnicanal, permitindo que qualquer interação iniciada no website, na aplicação móvel ou num concessionário prossiga de forma integrada noutro canal, assegurando a continuidade da experiência e a consistência da informação em todos os pontos de contacto.
Neste ecossistema integrado, a IA desempenha um papel central. Distinguida com o Salesforce Partner Innovation Award 2025 na categoria Automóvel, a plataforma incorpora funcionalidades avançadas, como a recomendação automática de veículos disponíveis em stock através de pesquisa semântica, atualmente em fase piloto, capaz de identificar alternativas relevantes para além dos filtros convencionais. Inclui também a geração automática do histórico do cliente para o contact center, consolidando informação proveniente de diferentes canais para acelerar o atendimento e melhorar a qualidade das interações.
Espanha é o primeiro país da Europa e um dos primeiros a nível mundial a implementar esta solução. O canal de frotas encontra-se operacional desde o final de 2024, estando a implementação no canal de retalho prevista para o terceiro trimestre de 2026.
“O nosso objetivo não era apenas implementar uma nova plataforma, mas transformar o modelo comercial da Volkswagen Group España Distribución. Integrámos processos, dados e inteligência artificial para aumentar a eficiência operacional e proporcionar uma experiência do cliente verdadeiramente omnicanal.”
Os resultados
A implementação da plataforma representou uma evolução significativa das operações comerciais da Volkswagen Group España Distribución. A integração de processos, a centralização dos dados e a incorporação de capacidades de inteligência artificial permitiram reduzir em 50% o tempo necessário para gerar propostas de veículos disponíveis em stock, acelerando a resposta ao cliente e aumentando a competitividade no ponto de venda.
Além disso, a normalização dos fluxos de trabalho e a automatização de tarefas contribuíram para uma redução de 20% nos erros das propostas comerciais, reforçando a qualidade da informação e a fiabilidade de todo o processo.
Para além dos indicadores operacionais, o projeto consolidou um modelo comercial mais ágil, transparente e orientado por dados, no qual a rede comercial beneficia de uma visão unificada do cliente e do stock em tempo real. O resultado é uma organização mais eficiente, preparada para crescer de forma sustentável e capaz de proporcionar uma experiência consistente e diferenciadora em todos os canais.
Próximos passos
Após o sucesso do projeto em Espanha, o Grupo Volkswagen prevê estender esta plataforma unificada a outros mercados europeus, incluindo França e Reino Unido. A solução demonstrou ser escalável, robusta e adaptável, tendo o trabalho desenvolvido com a Volkswagen Group España Distribución estabelecido uma referência para a implementação de um modelo comum capaz de aumentar a eficiência comercial e melhorar a experiência do cliente em toda a região.
Porque escolher a NTT DATA?
A NTT DATA, parte do Grupo NTT, é uma organização global líder em serviços de negócio e tecnologia, com mais de 140 mil profissionais em todo o mundo. A sua abordagem combina visão estratégica, conhecimento setorial especializado e capacidades avançadas em inteligência artificial, integração de sistemas e cloud.
No projeto da Volkswagen Group España Distribución, a NTT DATA contribuiu não apenas com a implementação tecnológica, mas também com a redefinição do modelo comercial, a estruturação de processos, a integração com sistemas corporativos e o desenvolvimento de casos de uso inovadores baseados em Salesforce. Esta combinação de experiência, inovação e foco nos resultados posiciona a NTT DATA como um parceiro estratégico para apoiar a transformação do setor automóvel, ajudando as organizações a aumentar a eficiência operacional e a criar valor de forma sustentável e mensurável.