O interesse pela IA aumenta, mas a preparação para a sua adoção continua a evoluir
As ambições das organizações em matéria de IA estão a crescer rapidamente, mas muitas iniciativas continuam sem avançar porque os pilares operacionais, nomeadamente os dados, os workflows, a governança e os mecanismos de medição, permanecem fragmentados.
Para levar a IA além dos projetos-piloto, os líderes precisam de consolidar as bases que permitirão à tecnologia ganhar escala de forma segura, eficiente e alinhada com os objetivos do negócio
O que dizem os clientes?
dos inquiridos afirmam que a IA continua limitada a projetos-piloto de pequena dimensão ou a implementações em funções específicas, sem uma abordagem unificada
dos inquiridos afirmam que o retorno comprovado dos investimentos em IA continua a basear-se em evidências pontuais e casos de utilização específicos
dos inquiridos consideram que a gestão da mudança organizacional e a adoção são as capacidades mais importantes que esperam de um parceiro para apoiar a implementação da IA
Perguntas frequentes
O que é o NTT DATA ServiceNow Insights and Vision Report 2026/27?
O NTT DATA ServiceNow Insights and Vision Report 2026/27 é um estudo de investigação primária, realizado de forma independente para a NTT DATA em 2026, com a participação de mais de 350 clientes da ServiceNow. O relatório analisa a forma como estas organizações estão a escalar a utilização da IA em plataformas de gestão de serviços empresariais.
A quem se destina este relatório?
O relatório é relevante para líderes C-level, executivos das áreas de negócio e de TI, profissionais de IA, estrategas de TI, especialistas em recursos humanos e planeamento da força de trabalho, bem como para todos os profissionais que utilizam plataformas como a ServiceNow nas operações da organização.
Quem participou no estudo?
O estudo contou com a participação de mais de 350 clientes globais verificados da ServiceNow, todos com responsabilidades de decisão ao nível da direção ou superior. Os participantes representam seis setores de atividade: banca e serviços financeiros, seguros, ciências da vida, indústria, setor público e telecomunicações, media e tecnologia.
Principais insights
- Consolidar as bases antes de escalar a IA: A lacuna entre a ambição associada à IA e a preparação necessária para a sua adoção na gestão de serviços empresariais é um dos fatores que compromete o retorno do investimento. Antes de expandirem as suas capacidades de IA, as organizações devem resolver os desafios de infraestrutura que podem limitar o valor gerado por estes investimentos.
- Redesenhar os processos de serviço antes de implementar agentes: A fragmentação e os processos legados continuam a dificultar a criação de valor com recurso à IA. A aplicação de IA a workflows pouco estruturados não os torna mais inteligentes, podendo antes agravar problemas de fiabilidade e eficiência.
- Definir mecanismos de governança desde o início: À medida que a utilização da IA se alarga às diferentes áreas do negócio, aumentam também os desafios relacionados com responsabilidades, acessos, utilização de dados e supervisão. Para garantir uma adoção alinhada com as suas políticas e objetivos, as organizações devem definir desde o início funções e responsabilidades claras na tomada de decisão, bem como mecanismos de controlo, proteção e monitorização.
- Criar modelos de medição desde o início: Quase metade dos líderes inquiridos (47%) considera que o retorno comprovado dos investimentos em IA continua a basear-se em evidências pontuais. As organizações que conseguirem gerar mais valor a partir da IA serão aquelas que implementarem métricas capazes de demonstrar o impacto do investimento de forma clara e consistente.
- Investir na preparação das pessoas em paralelo com a plataforma: Depois de ultrapassarem os desafios relacionados com infraestrutura, fragmentação, arquitetura e medição, muitas organizações concluem que a principal prioridade deixa de ser tecnológica. Em muitos casos, a tecnologia encontra-se preparada para avançar, mas a capacitação e preparação das equipas continua a ser um fator crítico para uma adoção bem-sucedida.
A pesquisa do NTT DATA Insights and Vision Report 2026/27 demonstra que a IA não consegue gerar todo o seu potencial quando é aplicada a processos pouco estruturados. A adoção da IA à escala exige uma visão integrada da cadeia de valor, identificando os processos mais críticos, aplicando a tecnologia onde esta pode gerar melhorias concretas nos resultados e incorporando mecanismos de governação desde o início, em vez de os introduzir numa fase posterior.
Descarregue o relatório completo
Preencha o formulário para descarregar uma cópia do ServiceNow Insights and Vision Report 2026/27.
