De acordo com os resultados de um estudo realizado pela NTT DATA, existe uma grande oportunidade para as Instituições Financeiras (IF) tirarem proveito do poder da Inteligência Artificial (IA) para construírem ligações e experiências mais significativas com os clientes — melhorando consideravelmente tanto a retenção como a aquisição. No estudo global, os clientes dão testemunhos impressionantes sobre que serviços gostariam que as suas instituições financeiras fornecessem.
O estudo destaca que 53% dos clientes afirmam que gostariam que a sua IF partilhasse, proactivamente, lembretes sobre os seus próximos grandes gastos. No mesmo sentido, 49% dizem querer que a sua instituição antecipe os produtos e serviços de que possam necessitar ou que sejam interessantes para o seu perfil. Da mesma forma, 47% referem querer que os bancos relacionem os seus rendimentos, despesas e poupanças, para fornecerem proactivamente orientação no sentido de os ajudarem a atingir os seus objetivos financeiros. Cerca de 46% gostariam ainda que as instituições financeiras atuassem como um conselheiro consciente, ou como a voz da razão, em decisões de gastos importantes. Finalmente, 39% dos clientes querem que as suas instituições financeiras intervenham e impeçam mesmo compras para os ajudar a manter o orçamento e a atingir os seus objetivos financeiros.
"As necessidades dos clientes estão a mudar, assim como a forma como as instituições financeiras precisam de interagir com eles", disse Wayne Busch, Presidente dos Serviços Financeiros e de Seguros da NTT DATA Services. "Os avanços na inteligência artificial, machine learning e data intelligence estão a dar aos bancos vastas capacidades para entregar o que os clientes querem — orientação financeira hiper-individualizada, relevante e oportuna para alcançarem as suas ambições de vida."
Para satisfazer estas expectativas dos clientes são necessários dados precisos e em tempo real no centro de cada interação. Melhores dados — e a capacidade de agir sobre os seus insights através de IA — permitem às IF prever as necessidades dos clientes, oferecer aconselhamento financeiro personalizado, melhorar a proteção de dados, automatizar transações manuais e criar alertas proactivos.
"Os futuristas são o segmento de clientes mais importante para as instituições financeiras entenderem, uma vez que representam uma oportunidade substancial de crescimento e retenção de clientes", disse Kaz Nishihata, vice-presidente executivo da NTT DATA. "Acreditamos, que a longo prazo, o progresso tecnológico transformará o segmento de clientes, que hoje diz que não pagará por serviços proativos personalizados, em futuristas."
Atrair e reter clientes num mundo digital
Para explorar como a IA pode permitir às Instituições Financeiras atrair e reter clientes num mundo digital, a NTT DATA inquiriu 4.807 consumidores e 476 altos executivos da banca, corretoras, mercados de capitais, empresas de gestão de patrimónios e de cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México em dezembro de 2020.
Algumas das principais conclusões do estudo incluem ainda as cinco principais razões pelas quais os clientes deixam as suas instituições financeiras, nomeadamente preço, acesso e confiança, destacando as altas comissões, o mau serviço a cliente, a violação de dados, condições de poupança e taxas de juro de empréstimos pouco atrativos e ofertas competitivas. Precisamente, a confiança revela ser um valor fundamental para os clientes. 66% dizem aos bancos’ sejam honestos comigo’ – se cometerem um erro, sejam honestos comigo sobre isso e corrijam o problema. Na mesma linha, 59% dizem ‘cumpram o que prometem’ – se prometem fazer o pagamento em dois dias, assegurem-se de que consigo aceder ao dinheiro em dois dias. Se prometem proteger os meus dados, não falhem.
Neste sentido, a idade também desempenha um papel importante neste tipo de decisão. A Geração X e os Millennials estão dispostos a pagar mais para receberem recomendações personalizadas no sentido de melhorar o seu bem-estar financeiro. Cerca de 35% dos inquiridos estão dispostos a pagar e a partilhar dados pessoais por serviços proativos personalizados. Estes "futuristas" têm rendimentos mais elevados, têm mais relações bancárias, estão extremamente confortáveis em usar tecnologia, e preferem produtos e serviços digitais. Além disto, 66% dos "futuristas" concordam que os serviços proativos e personalizados são uma característica importante para o seu banco principal disponibilizar.
No que diz respeito a dados pessoais, os clientes estão dispostos a partilhá-los em troca de serviços proactivos e personalizados: 61% dos consumidores estão dispostos a deixar de lado as suas reservas em torno da privacidade e segurança, para em troca receberem a gestão do seu orçamento pessoal e conselhos individuais online para economizar dinheiro. Por essa razão, 41% dizem que partilhariam compras de retalho online, 37% partilhariam detalhes de geolocalização, 36% de informação de programas de companhias aéreas e 36% partilhariam informações sobre cartões de crédito.