Serviços de atendimento na Administração Pública - Análise revela que a transição para o digital é um desafio | NTT DATA

ter, 20 julho 2021

Serviços de atendimento na Administração Pública - Análise revela que a transição para o digital é um desafio


Serviços de atendimento na Administração Pública - Análise revela que a transição para o digital é um desafio

Uma análise realizada pela everis NTT DATA aos serviços de atendimento na Administração Pública revela que os decisores reconhecem que a transição dos serviços para o digital é um desafio (57%) e que as equipas precisam de desenvolver conhecimentos em matéria de atendimento digital e tecnologia (71%).

Canais de atendimento preferencial

A análise demonstra que os canais de atendimento preferencial são a linha telefónica e o email (ambas 100% usadas), logo seguidas de aplicações e plataformas web (71%) e do atendimento presencial (57%). Opções que se esperam vir a perder protagonismo no futuro, a favor de soluções de auto atendimento, que já são usadas como canal preferencial por 29% das entidades inquiridas, por oferecerem autonomia aos utilizadores e consequentemente mais eficiência.

Prioridades de atendimento

Observando as prioridades de atendimento, a análise revela que os serviços públicos favorecem o atendimento contínuo e a redução do tempo médio de atendimento (ambas com 86%), e menos variáveis como a qualidade e personalização dos serviços (29%), ou a redução de custos (14%).

Gestão do atendimento

No que diz respeito à gestão do atendimento, a maioria dos serviços continua a fazer por ordem de chegada (42%), enquanto 29% dá preferência a marcações por telefone ou por via digital – APP / Web.

Tecnologias utilizadas

A análise feita às tecnologias utilizadas no atendimento revela que a maioria (71%) recorre a soluções de Contact Center, 57% já usa assistentes virtuais e 43% recorrem a soluções de CRM – Customer Relationship Management – e Aplicações Móveis. De futuro, os principais alvos de investimento em matéria de tecnologia de atendimento serão os assistentes virtuais, as soluções de CRM e IVR – sistemas de interação por voz.

Esta caracterização permite concluir que, num tempo de transformação digital, há ainda muito espaço para introduzir soluções que melhorem a capacidade de diferenciação e customização dos serviços de atendimento na Administração Pública. Uma circunstância que impõe uma adequada adaptação dos serviços aos novos formatos digitais e uma aposta na capacitação dos profissionais em técnicas de atendimento e tecnologias digitais.

Esta análise foi realizada por meio de um inquérito online dirigido a decisores da Administração Pública, no início de 2021, e foi motivada pela necessidade de conhecer as práticas de atendimento ao cidadão, num contexto de forte transformação das expectativas, preferências e comportamentos da sociedade em relação às organizações.