Depois de anos a aprender a interagir com as máquinas, entramos numa fase em que já nem sempre é necessário olhar para elas. As interfaces visuais passam a integrar voz, gestos e conversações. Neste contexto, a tecnologia deixa de se limitar ao ecrã e passa a estar presente na experiência, enquanto as marcas investem, mais do que nunca, para que essa presença seja percecionada como humana.
Os dados confirmam esta evolução. O mercado global de computação afetiva deverá crescer de 88 mil milhões de dólares em 2024 para 347 mil milhões de dólares em 2029, a um ritmo anual de 31,4%. Além disso, em 2025, 88% dos profissionais de marketing já utilizavam IA emocional no seu trabalho diário.
Em paralelo, uma evolução menos evidente está diretamente relacionada com esta mudança. O relatório NTT DATA Technology Foresight 2026 integra a capacidade agêntica e as emoções numa única macrotendência: duas dimensões do mesmo movimento. O cliente deixa de querer navegar e passa a querer delegar. Os agentes autónomos assumem tarefas que antes exigiam atenção e tempo. A competição deixa de ser pela atenção e passa a ser pela intenção.
Estas duas tendências parecem reforçar‑se mutuamente, mas, na prática, podem entrar em conflito. Quando a interface desaparece, perde‑se também a clareza sobre quem está do outro lado.
Para quem projetamos a empatia?
Na macrotendência “Capacidade agêntica e emoções”, o NTT DATA Technology Foresight 2026 levanta uma reflexão essencial: como garantir que sistemas emocionalmente inteligentes reforçam o bem‑estar e a autonomia humana, em vez de influenciarem emoções de forma difícil de supervisionar? Surge também uma outra questão relevante: se o destinatário da interação é um agente, para quem estamos efetivamente a projetar a empatia?
Esta tensão pode ser descrita como o “paradoxo do destinatário”. As organizações investem na humanização da conversa precisamente quando a outra parte começa a deixar de ser humana. Coloca‑se então a questão: estaremos a investir para estimular a emoção das máquinas?
O próprio Technology Foresight 2026 levanta uma questão complementar: onde traçar a fronteira entre suporte empático e manipulação — e quem é responsável por essa delimitação? Quando a interação com uma marca acontece através de voz, gestos e agentes intermediários, o limite entre orientar e influenciar torna‑se mais difuso e mais difícil de auditar.
Modo transacional e modo relacional
Existem dois modos de relação distintos, que exigem abordagens diferentes.
- Modo transacional: inclui atividades como comparar, contratar, executar ou repetir. Nestes casos, tende a haver delegação. O cliente privilegia eficiência, não presença. A componente emocional pode introduzir fricção, sendo frequentemente filtrada pelos agentes.
- Modo relacional: inclui situações como reclamações, decisões sob pressão ou falhas de serviço. Nestes contextos, continua a ser necessária uma resposta humana. A empatia sintética pode desempenhar um papel relevante ao ajudar a gerar confiança através da presença. O Technology Foresight destaca, por exemplo, a recuperação afetiva de serviço, que permite detetar frustração antecipadamente, ajustar o tom e escalar proativamente — uma das áreas em que a IA emocional pode gerar valor.
Ao reservar um voo ou comparar preços, o cliente procura rapidez, não empatia. Um agente que executa a tarefa de forma eficiente cria valor. No entanto, perante um cancelamento inesperado ou a perda de uma ligação, a expectativa altera‑se. Respostas automatizadas com “tom empático” podem falhar e até agravar a frustração. Nestes casos, verifica‑se um desalinhamento entre o contexto da interação e a resposta da organização.
A mesma pessoa, no mesmo dia e com a mesma marca, pode alternar entre estes dois modos. O desafio não passa por segmentar clientes como “racionais” ou “emocionais”, mas por identificar, em tempo real, o modo de cada interação e responder de forma adequada.
Humanização do vendedor, desumanização do serviço
O “paradoxo do destinatário” torna‑se evidente quando esta leitura falha. Investe‑se na humanização do transacional, mesmo quando o cliente já delegou a interação e o agente tende a filtrar a componente emocional como ruído. Em paralelo, automatiza‑se o relacional de forma despersonalizada, precisamente quando o cliente necessita de ser compreendido no seu contexto. Humaniza‑se o vendedor e desumaniza‑se o serviço.
Segundo o relatório Technology Foresight 2026, 31% da utilização de IA emocional concentra‑se na monitorização da experiência do cliente e 62% no envolvimento com pacientes. Estes dados evidenciam onde a empatia sintética encontra um destinatário humano: quando a interação não está centrada na eficiência transacional, mas numa situação com impacto emocional.
Projetar experiências nesta nova realidade não se resume ao desenvolvimento de interfaces, nem implica adicionar camadas emocionais a todos os pontos de contacto. A empatia sintética não é um canal de vendas, mas uma infraestrutura de relacionamento. Confundir estes papéis conduz a decisões de investimento pouco eficazes.
Assim, a questão essencial em cada interação mantém‑se: existe uma pessoa do outro lado? O principal desafio da próxima década, no contexto da IA emocional, será garantir que as organizações compreendem para quem estão, efetivamente, a projetar essa empatia. Sem essa clareza, continuarão a sofisticar as interações — mas sem um verdadeiro destinatário.