A transformação bancária com GenAI
A inteligência artificial generativa (GenAI) está a emergir como uma tecnologia revolucionária, e a banca não é alheia a este fenómeno. À semelhança do que acontece noutras indústrias, a GenAI promete transformar operações, melhorar a experiência do cliente e dar origem a novas oportunidades de negócio no setor financeiro. Depois do impulso que ganhou em 2023, a GenAI motivou o desenvolvimento de múltiplas provas de conceito, que conduziram ao momento em que nos encontramos agora: entre o hype e a realidade. É por isso que convido o leitor a refletir, de seguida sobre as oportunidades e desafios associados à sua aplicação, passando pela melhor forma de a adotar e tornar eficaz.
Oportunidades e desafios da aplicação de GenAI
Que a GenAI tem o potencial de gerar benefícios significativos para os bancos, creio que já ninguém duvida. O interessante é que, de acordo com um white paper recente, intitulado de ‘Reimagine GenAI’s role in Banking’, a aplicação desta tecnologia pode gerar ganhos operacionais entre 9% e 15%, através do aumento da produtividade e da redução de custos. Em concreto, a GenAI pode melhorar a personalização de serviços bancários, aumentar a precisão das recomendações de produto, a eficácia do atendimento ao cliente - através de chabots e assistentes virtuais - mas também automatizar tarefas repetitivas, que permitem libertar recursos para tarefas de maior valor acrescentado. Está visto que a aplicação da GenAI apresenta várias oportunidades ao setor bancário. Mas, uma das principais é a capacidade de analisar grandes volumes de dados, para identificar padrões e tendências, que favorecem a gestão de risco e a deteção precoce de fraudes. Além disso, a GenAI pode também ser aplicada no desenvolvimento de novos produtos e serviços financeiros, adaptados às necessidades específicas dos clientes, o que, por sua vez, contribui para aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes.
No entanto, a implementação de GenAI não está isenta de desafios. A gestão de risco é uma grande preocupação, na medida em que a tecnologia pode introduzir vieses algorítmicos e falhas de segurança que têm de ser mitigados. Outro desafio importante é o da conformidade regulamentar, em virtude das diferentes realidades regionais, mas também do facto de ser um território novo que está ainda a ser explorado e em franco desenvolvimento. A implementação de GenAI requer assim uma abordagem equilibrada, que considere tanto a inovação como a segurança e a ética.
O caminho para a adoção de GenAI
Para que os bancos possam tirar pleno partido da GenAI, é fundamental que adotem uma abordagem estratégica e estruturada. Desde logo, começando por identificar áreas de maior impacto, com metas claras e mensuráveis, que podem começar a ser exploradas através de provas de conceito, mas com a ambição de escalar. Outra dimensão importante a considerar é a criação de uma infraestrutura tecnológica robusta, que compreenda uma arquitetura de dados adequada, muito orientada à qualidade e integração da informação, mas também a seleção das plataformas adequadas para a tecnologia ser devidamente explorada. Isto pode conduzir as entidades à necessidade de encontrar talento especializado em IA e ciência de dados. Depois, é fundamental oferecer às pessoas da organização a formação e as oportunidades de desenvolvimento necessárias para que tirem partido da tecnologia. Tudo isto revela como é importante a gestão de risco e a boa governança da GenAI. Como tal, as entidades bancárias precisam de desenvolver estruturas de governança robustas, com políticas e procedimentos claros, que evitem vieses algorítmicos e falhas de segurança, e que garantam também a transparência e a ética das práticas de GenAI. Só assim será possível garantir a confiança dos clientes e stakeholders.
O potencial transformador da GenAI
A inteligência artificial generativa tem o potencial de revolucionar o setor bancário, proporcionando benefícios significativos em termos de produtividade, experiência do cliente, gestão de risco e inovação. No entanto, para tirar pleno proveito desta tecnologia, os bancos precisam de adotar uma abordagem estratégica e equilibrada, que considere tanto as oportunidades como os desafios. Se o fizerem terão a oportunidade de se posicionar à frente da concorrência e oferecer serviços diferenciados, de alta qualidade aos seus clientes. Como se pode verificar ao longo do texto, a implementação de GenAI no setor bancário não é apenas uma questão de tecnologia, mas também de cultura organizacional e de estratégia de negócio. Exige, portanto, a conjugação de conhecimento da realidade do setor com capacidades tecnológicas, o que representa uma combinação difícil de alcançar. Com a abordagem e os parceiros certos, a GenAI pode transformar os bancos em instituições mais eficientes, seguras e centradas no cliente, prontas para enfrentar os desafios do futuro e prosperar num mercado altamente concorrencial.