Uma plataforma que não centraliza apenas as informações, como também permite segmentar e personalizar de forma eficiente as interações com os clientes. Através desta solução, a editora otimizou as suas estratégias de marketing, melhorou o atendimento ao cliente e fortaleceu o seu posicionamento no setor educacional.
Desafio
A digitalização transformou a forma como as organizações interagem com os clientes, e com o Grupo Anaya não foi diferente. Com um ecossistema diverso — que inclui professores, alunos, livrarias e distribuidores —, a editora enfrentava um problema crítico: a fragmentação de dados.
As informações dos clientes estavam dispersas em várias plataformas e sistemas desconectados, dificultando a construção de uma visão 360º do usuário. Sem uma fonte única de dados, personalizar experiências e realizar uma segmentação eficaz tornou-se uma tarefa quase impossível. A ausência de integração entre os canais de comunicação gerava ineficiências na gestão de assinaturas, newsletters e mensagens institucionais, impactando diretamente a fidelização e o relacionamento com o público.
Somando-se a isso a crescente necessidade do mercado por experiências digitais mais ágeis e personalizadas. O Grupo Anaya precisava de uma solução capaz de centralizar, estruturar e explorar todo o seu universo de dados, de forma a melhorar a tomada de decisões e entregar um serviço verdadeiramente alinhado às necessidades de cada utilizador.
O projeto exigia planeamento detalhado e gestão de alto nível, além de um conhecimento avançado das capacidades técnicas da solução Salesforce. A NTT DATA reunia todos estes requisitos e ainda contava com um portfólio robusto de soluções baseadas em Mulesoft, permitindo integrar sistemas e aplicações num ecossistema educacional amplo e diverso.
Solução
Para enfrentar este desafio, a NTT DATA implementou uma solução completa baseada em Salesforce Data Cloud. A plataforma permitiu centralizar e estruturar os dados, facilitando a segmentação e a personalização da experiência do cliente.
A solução incluiu:
✔ Salesforce Data Cloud: consolidou dados de diversas fontes, criando uma visão 360º do cliente.
✔ Salesforce Identity: unificou o acesso dos utilizadores em diferentes plataformas, aumentando a segurança e melhorando a experiência de navegação.
✔ Salesforce Marketing Cloud: otimizou a gestão de campanhas segmentadas e a automação de interações.
✔ Personalization Builder: permitiu a adaptação dos conteúdos em tempo real, com base nos interesses e comportamentos dos utilizadores.
Esta combinação de ferramentas transformou o modelo de gestão de clientes do Grupo Anaya, que passou de um ambiente fragmentado para um sistema totalmente integrado e automatizado.
Resultado
A integração do Salesforce Data Cloud representou um marco na gestão de clientes do Grupo Anaya. Os principais resultados alcançados incluem:
- Centralização e segmentação avançada de clientes: O Grupo Anaya otimizou a gestão de mais de 900 mil clientes, reunindo os dados numa única plataforma. Agora, a organização tem uma visão 360º de cada utilizador, com informações de cadastro, histórico de compras, licenças ativas e solicitações de suporte.
- Migração para uma identidade única: As identidades fragmentadas nos diferentes canais digitais da empresa foram eliminadas. Cada cliente conta agora com um perfil único, o que permite uma experiência fluída em todos os pontos de contato, como os portais de professores e alunos, newsletters, loja online e atendimento ao cliente.
- Automação e personalização de campanhas: Com o Salesforce Marketing Cloud, o Grupo Anaya melhorou a segmentação de públicos e personalizou a comunicação com base em comportamento e interesses. Isso aumentou o envolvimento, melhorou a conversão e fortaleceu a fidelização.
- Maior lealdade e satisfação do cliente: O uso de dados em tempo real possibilitou experiências mais relevantes, gerando maior confiança e satisfação dos utilizadores. Como resultado, observou-se um aumento expressivo na retenção de clientes e no envolvimento com os diferentes canais de comunicação.
- Otimização operacional: A automação de processos e a redução de tarefas manuais tornaram mais eficiente a gestão de assinaturas e comunicações institucionais, com melhora nos tempos de resposta e na qualidade do atendimento.
Resumindo, a solução implementada transformou a relação do Grupo Anaya com os seus clientes, promovendo uma comunicação mais ágil, personalizada e adaptada às necessidades individuais.
Porquê a NTT DATA?
A NTT DATA tem um profundo conhecimento técnico sobre a solução da Salesforce, além de um amplo portfólio de serviços baseados em Mulesoft — capacidades essenciais para o sucesso deste projeto.
A NTT DATA, parte do Grupo NTT, é uma empresa global inovadora de serviços de TI e negócios com sede em Tóquio. A empresa, com mais de 140.000 profissionais, ajuda os seus clientes no processo de transformação através de consultoria, soluções industriais, serviços de processos de negócios, modernização digital e de TI e serviços gerenciados. A NTT DATA é um dos principais parceiros da tecnologia Salesforce desde 2001, com um profundo conhecimento da tecnologia Salesforce, conquistando cinco anos consecutivos os prémios de inovação em diversos projetos de transformação.
A equipa da NTT DATA Espanha é composta por mais de 230 profissionais certificados, com mais de 1000 certificações. A empresa também tem investido fortemente na formação de especialistas em Salesforce Data Cloud, acumulando ampla experiência em projetos de alta complexidade. Esta combinação de experiência, conhecimento técnico e capacidades de gestão fez da NTT DATA o parceiro ideal para concluir este projeto com sucesso.
Próximos passos
Com a base tecnológica consolidada, o Grupo Anaya prepara-se para avançar ainda mais na sua jornada de transformação digital. A organização tem planos para desenvolver novos casos de uso que maximizem o potencial da plataforma e ampliem o seu impacto sobre a experiência do utilizador.
Além disso, vai manter um processo contínuo de análise e otimização da resposta dos clientes, garantindo que cada interação está alinhada às expectativas e necessidades do público. Entre as iniciativas futuras, está a exploração de novos canais de comunicação e estratégias personalizadas para fortalecer a fidelização e aumentar o envolvimento dos clientes.
Outro pilar importante será a capacitação interna das equipas, assegurando que os profissionais do Grupo Anaya possam extrair o máximo da plataforma e aplicar as melhores práticas no dia a dia. Também vão ser integrados mecanismos de coleta de feedback para aprimorar continuamente a proposta de valor da organização.
Com estes avanços, o grupo editorial não vai apenas consolidar a relação com os seus clientes atuais, mas também vai fortalecer a sua posição no setor educacional e literário, atraindo novos públicos e oferecendo experiências cada vez mais enriquecedoras e personalizadas.
O Grupo Anaya considera o seu utilizador final — seja como leitor, professor, aluno... ou todos ao mesmo tempo — como o eixo central para transformar os seus serviços. Para isso, precisámos de unificar os canais de comunicação e fornecer um suporte mais eficiente e personalizado. Escolhemos a Salesforce e a NTT DATA como parceiras para encarar um projeto complexo e ambicioso, capazes de atender às necessidades e preferências de cada utilizador, melhorando de forma significativa a experiência de todos os nossos clientes. Hoje, contamos com uma base sólida, à qual somamos casos de uso que geram valor de forma exponencial em todas as frentes.