A NTT DATA está a liderar o projeto de modernização do modelo de trabalho da empresa de energia, através da adoção de um ambiente totalmente digital, com o objetivo de promover a melhoria contínua.
A digitalização do ambiente de trabalho é essencial para otimizar a eficiência, reforçar a segurança e facilitar o acesso aos recursos corporativos a partir de qualquer localização. A adaptação da infraestrutura permite às empresas reduzir custos e melhorar a colaboração, enquanto a automação de processos cria um ambiente mais ágil e competitivo.
A Moeve precisava de evoluir para um modelo de “digital workplace”, ou seja, um ambiente de trabalho digital. Para este projeto, a empresa confiou à NTT DATA a consultoria, a transformação e a gestão da mudança, bem como a prestação de serviços a mais de 11.000 colaboradores, distribuídos por escritórios, centros e instalações industriais da empresa de energia em várias regiões do mundo.
A necessidade do negócio
No final de 2022, a Moeve identificou a necessidade de modernizar o ambiente de trabalho dos seus colaboradores através de um serviço especializado que promovesse a automação, a resolução proativa de incidentes e o atendimento automático aos utilizadores, bem como a melhoria da experiência digital dos colaboradores e a migração para ambientes cloud.
A solução
Para responder a esta necessidade, a NTT DATA concretizou um projeto global de consultoria, migração, implementação e gestão da mudança do novo ambiente de trabalho digital. Foi implementada uma solução tecnológica baseada em Microsoft Intune, Android Zero Touch e Samsung Knox, que oferece:
- Experiência de utilizador omnicanal: experiência consistente, personalizada e sem fricções em todos os canais de interação, suportada pela digitalização.
- Monitorização proativa: redução do volume de incidentes através da análise de dados operacionais provenientes da telemetria dos dispositivos e da experiência do utilizador.
- Autogestão e automação: aumento do nível de resolução de problemas através da automação e do atendimento automático, permitindo ao utilizador obter uma solução rápida sem necessidade de abrir incidentes.
- Otimização do atendimento remoto: melhoria da resolução de incidentes e pedidos, com aumento da taxa de resolução ao primeiro contacto e noutras fases do atendimento.
- Transformação do atendimento presencial: disponibilização de serviços presenciais com maior flexibilidade, maior tempo de operação e mais agilidade, proporcionando uma melhor experiência de utilizador.
- Melhoria e otimização da atribuição de hardware: implementação de uma solução de smart lockers, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, alinhada com a estratégia zero‑touch, que implica interação mínima com suporte dedicado no local. Esta abordagem permite reduzir os prazos de entrega e melhorar a experiência de utilizador.
Os resultados
A migração para um modelo de “digital workplace” permitiu à Moeve alcançar os seguintes benefícios:
- Avanços significativos na automação dos processos existentes associados à configuração inicial de equipamentos.
- Redução de tarefas manuais e otimização dos fluxos de trabalho.
- Eliminação de processos ineficientes, possibilitando a definição de um plano ambicioso de redução da infraestrutura física.
- Melhoria da experiência do utilizador e maior flexibilidade no acesso às ferramentas corporativas.
- Atendimento 24x7: acessibilidade total, sem necessidade de um local físico específico.
- Redução de 24,6% dos serviços realizados no local.
- Redução de 32% dos incidentes e pedidos geridos manualmente.
O sucesso deste projeto foi possível graças ao impulso e à aplicação de novas tendências digitais, identificadas pela NTT DATA, bem como à estreita colaboração entre as equipas da NTT DATA e da Moeve, que trabalharam em conjunto na implementação de processos e ferramentas inovadores.
Após o sucesso desta transformação, a Moeve confiou à NTT DATA o desenvolvimento de outros projetos de infraestrutura de tecnologia audiovisual.
Próximos passos
A Moeve e a NTT DATA vão continuar a colaborar para melhorar a experiência dos colaboradores, através da integração de inteligência artificial e de ferramentas avançadas de automação.