A NTT DATA está a liderar o projeto de modernização do modelo de trabalho da empresa de energia, através da adoção de um ambiente totalmente digital para promover a melhoria contínua.
A digitalização do ambiente de trabalho é fundamental para otimizar a eficiência, fortalecer a segurança e facilitar o acesso aos recursos corporativos a partir de qualquer localização. A adaptação da infraestrutura permite que as empresas reduzam custos e melhorem a colaboração, enquanto a automação de processos proporciona à empresa um ambiente mais ágil e competitivo.
A Moeve precisava evoluir para um modelo de “digital workplace”, ou seja, um ambiente de trabalho digital. Para esse projeto, a empresa confiou à NTT DATA a consultoria, a transformação e a gestão da mudança. Além de fornecer serviços a mais de 11.000 colaboradores distribuídos entre escritórios, centros e instalações industriais da empresa de energia em várias regiões do mundo.
Necessidade de negócio
No final de 2022, a Moeve identificou a necessidade de modernizar o ambiente de trabalho dos seus colaboradores com um serviço especializado que incentivasse a automação, a resolução proativa de incidentes e o atendimento automático do utilizador, assim como a melhoria da experiência digital dos colaboradores e a migração para ambientes cloud.
Solução
Para atender a esta necessidade, a NTT DATA realizou um projeto global de consultoria, migração, implementação e gestão da mudança do novo ambiente de trabalho digital. Foi então implementada uma solução tecnológica baseada no Microsoft Intune, Android Zero Touch e Samsung Knox, que oferece:
- Experiência de utilizador omnichannel: experiência consistente, personalizada e sem interferência em todos os canais de interação por via da digitalização.
- Monitorização proativo: redução do volume de incidentes com o processamento analítico de dados operacionais da telemetria do dispositivo e da experiência do utilizador.
- Autogestão e automação:aumentar o nível de resolução de problemas com automação e atendimento automático, para que o utilizador possa receber uma solução ágil e sem a necessidade de abrir incidentes.
- Otimização do atendimento remoto: melhorar a resolução de incidentes e solicitações, aumentando o nível de resolução no primeiro contato e em outras fases do atendimento.
- Transformação do atendimento presencial: opções para disponibilizar serviços presenciais com mais flexibilidade, maior tempo de operação e agilidade, proporcionando uma melhor experiência de utilizador
- Melhoria e otimização da atribuição de hardware:implementação de uma solução smart locker com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, alinhada com a estratégia Zero-touch, o que significa interação mínima com suporte dedicado no local. Tudo isto permite uma redução dos prazos de entrega e uma melhor experiência de utilizador.
Resultados
A migração para um ambiente “digital workplace” permitiu que a Moeve obtivesse os seguintes benefícios:
- Avanços significativos na automação de processos existentes relacionados com a configuração inicial de equipamentos.
- Redução de tarefas manuais e otimização de fluxos de trabalho.
- Redução de processos ineficientes, o que possibilitou um plano ambicioso de redução da infraestrutura física.
- Melhoria da experiência do utilizador e maior flexibilidade no acesso às ferramentas corporativas.
- Atendimento 24x7: acessibilidade total sem a necessidade de um local físico específico.
- Redução de 24,6% nos serviços realizados no local.
- Redução de 32% nos incidentes e solicitações geridas manualmente.
O sucesso deste projeto foi possível graças ao impulso e à aplicação de novas tendências digitais, identificadas pela NTT DATA, assim como à estreita colaboração entre as equipes da NTT DATA e da Moeve, que trabalharam juntas na implementação de processos e ferramentas inovadoras.
Após o sucesso desta transformação, a Moeve confiou à NTT DATA o desenvolvimento de outros projetos de desenvolvimento de infraestrutura de tecnologia audiovisual.
Próximos passos
A Moeve e a NTT DATA vão continuar a colaborar para melhorar a experiência dos colaboradores, integrando inteligência artificial e ferramentas avançadas de automação.