Num contexto marcado pela crescente exigência dos consumidores, pela transição energética e pela procura de soluções mais sustentáveis, as empresas do setor da energia enfrentam o desafio de oferecer experiências cada vez mais relevantes e personalizadas. Foi neste cenário que a EDP Comercial procurou reforçar a sua estratégia de proximidade ao cliente, apostando na utilização de dados, analytics e inteligência artificial para tornar as interações mais úteis, personalizadas e alinhadas com as necessidades de cada consumidor.
Necessidade do negócio
A EDP Comercial desafiou a NTT DATA a criar uma solução capaz de transformar grandes volumes de dados em recomendações inteligentes e personalizadas, ajustadas ao perfil, comportamento e contexto de cada cliente. O objetivo passava por garantir que cada recomendação apresentada fosse realmente relevante e acionável, evitando sugestões desadequadas e promovendo uma experiência mais útil e diferenciadora.
Além da personalização da experiência digital, a solução deveria contribuir para uma relação mais próxima entre a empresa e os seus clientes, promovendo uma maior compreensão dos padrões de consumo energético e incentivando a adoção de comportamentos mais eficientes e sustentáveis. Ao mesmo tempo, era fundamental criar uma arquitetura preparada para evoluir, escalar e integrar-se de forma consistente nos diferentes canais digitais da organização.
Solução
Para responder a este desafio, a NTT DATA desenvolveu um Motor Inteligente de Recomendações (Next Best Action Engine), capaz de transformar informação proveniente de múltiplas fontes em recomendações personalizadas e contextualizadas para cada cliente. A solução combina dados, analytics e inteligência artificial para analisar fatores como características da habitação, padrões de consumo, equipamentos instalados, perfil digital e histórico de interações.
A arquitetura combina diferentes componentes inteligentes que trabalham de forma complementar para garantir recomendações relevantes e elegíveis. Entre eles destacam-se modelos de análise comportamental, motores de regras de negócio, simuladores de retorno de investimento e mecanismos de priorização dinâmica das recomendações, permitindo adaptar continuamente as sugestões ao contexto e às necessidades de cada utilizador.
Todas estas capacidades são disponibilizadas através de APIs, assegurando uma integração simples com os canais digitais da EDP e permitindo disponibilizar recomendações consistentes e em tempo real. A implementação foi realizada de forma evolutiva, facilitando a validação contínua da solução e preparando a sua escalabilidade futura.
Resultados
A implementação do Motor Inteligente de Recomendações permitiu à EDP Comercial reforçar a personalização da experiência digital e criar uma nova forma de interação com os seus clientes, baseada em informação relevante, contextualizada e orientada para a criação de valor.
Entre os principais benefícios alcançados destacam-se:
- Experiências mais personalizadas e relevantes ao longo da jornada digital do cliente;
- Recomendações alinhadas com as necessidades reais e com o potencial retorno do investimento;
- Apoio à eficiência energética e à adoção de comportamentos mais sustentáveis;
- Maior eficiência comercial através de recomendações com maior potencial de conversão;
- Redução do time-to-market para criação e disponibilização de novas recomendações e serviços;
- Escalabilidade da solução, preparada para evoluir de pilotos iniciais para bases de centenas de milhares de clientes;
- Criação de uma base sólida de inovação contínua suportada por dados e inteligência artificial.
Próximos passos
Com uma plataforma preparada para evoluir continuamente, a EDP Comercial dispõe agora de uma base tecnológica capaz de suportar experiências cada vez mais personalizadas, inteligentes e omnicanal. A capacidade de aprendizagem contínua da solução e a sua flexibilidade para incorporar novas regras, produtos e serviços criam condições para acelerar a inovação digital e continuar a reforçar a relação de proximidade com os clientes.