A SURA, uma das seguradoras mais importantes da América Latina, conseguiu transformar o seu modelo de relacionamento com clientes através de soluções de tecnológicas desenvolvidas pela NTT DATA.
Com o objetivo de oferecer um serviço mais ágil, personalizado e eficiente, a empresa implementou um assistente conversacional com GenAI integrado com o seu canal de WhatsApp e automatizou o processo de reembolsos através de tecnologias como OCR e microsserviços.
Ambas as soluções impactaram diretamente a experiência do cliente, reduzindo os tempos de resposta, melhorando a eficácia operacional e fortalecendo a percepção de valor das suas apólices. Graças a esta transformação, a SURA conseguiu reafirmar o seu propósito de oferecer segurança para que os latino-americanos possam aproveitar a vida consolidando a sua estratégia digital de longo prazo com uma abordagem centrada no utilizador.
Desafios de negócio
A SURA estabeleceu dois desafios principais:
- Fortalecer o relacionamento com os clientes, garantindo que estes compreendam o valor das suas apólices e aproveitam ao máximo os benefícios das suas coberturas. Agilizar o processo de reembolso dos serviços de saúde, que até então exigia a validação manual de documentos, resultando em atrasos, erros e uma alta carga operacional.
Objetivo: oferecer uma experiência integrada e fluída que reforce a confiança do cliente em todos os pontos de contato com a marca.
A solução: IA Generativa + automação inteligente
- Assistente conversacional inteligente
Desenvolvido com tecnologia de IA Generativa, este chatbot foi integrado com o canal de WhatsApp para resolver consultas de forma rápida, personalizada e em linguagem natural. A sua arquitetura multiagente permite que cada consulta seja redirecionada automaticamente para o bot especializado correspondente, otimizando o tempo e melhorando a precisão das respostas.
Além de solucionar dúvidas sobre serviços, cobertura e benefícios, o chatbot conseguiu aumentar o uso de serviços associados às apólices - como programas de bem-estar - ao facilitar uma melhor compreensão da cobertura pelo cliente.
- Automatização do processo de reembolso
A SURA automatizou a verificação de identidade, a validação de faturas e a identificação do prestadot de serviços utilizando um sistema desenvolvido com base em OCR, IA Generativa e microsserviços. Esta solução analisa os documentos enviados pelo cliente, extrai as informações relevantes e determina automaticamente se o reembolso deve ser efetuado, de acordo com as regras em vigor de cada apólice.
Resultado: uma redução drástica nos tempos de processamento e mais de 80% de eficácia na validação automática de sinistros, conquistada em apenas três meses desde a implementação.
Resultados de destaque
- 80% de eficácia no processamento automático de reembolsos.
- Redução significativa dos tempos de resposta ao cliente.
- Maior utilização dos benefícios associados às apólices graças a uma melhor compreensão do serviço.
- Aumento da retenção de clientes, pela maior perceção de valor e clareza no relacionamento com a SURA.
- Eliminação de tarefas operacionais repetitivas, que conduziram à melhoria da eficiência da equipa.
Uma visão comum: serviço excecional com tecnologia de ponta.
"Manter conversas fluidas com os nossos clientes é estratégico para a nossa empresa, e, com o apoio da NTT DATA, hoje somos capazes de oferecer respostas mais rápidas e precisas, além de soluções mais ágeis."
Camilo Andrés Rodríguez Esparza - Head of AI Strategy and Ecosystem. SURA
"Queremos ser uma empresa com serviços extraordinários e processos ágeis. Vemos a inteligência artificial como uma ferramenta poderosa para alavancar as soluções tecnológicas que potenciam essa visão."
Juan Camilo Arango Betancur - Manager of Digital and Technology Projects. SURA
Uma aliança estratégica com impacto regional
A transformação liderada pela NTT DATA dentro na SURA não apenas resolveu apenas problemas operacionais e de atendimento ao cliente, demonstrou também o poder da inteligência artificial aplicada com um foco humano e estratégico. Hoje, a SURA conta com um ecossistema tecnológico muito mais ágil, eficiente e centrado nas pessoas, que lhe permite reafirmar a sua posição de líder em inovação no setor de seguros da América Latina.
Conheça os detalhes do projeto
Saiba como a SURA está a revolucionar a experiência do cliente com o poder da IA.
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