A NTT DATA, líder global em serviços digitais e de tecnologia, assinou um Acordo Estratégico de Colaboração (SCA, na sigla em inglês) com a Amazon Web Services (AWS) para disponibilizar soluções de contact center baseadas em IA e desenvolvidas sobre o Amazon Connect – a plataforma de contact center cloud da AWS. Esta colaboração estratégica tem por objetivo acelerar a adoção global das melhores soluções em termos de experiência de cliente (CX, na sigla em inglês) baseadas em inteligência artificial (IA).
Como parte do acordo, a NTT DATA vai lançar o Managed Customer Experience (MCX) for Connect, uma plataforma modular criada para acelerar a transformação da experiência do cliente em diversos setores. A NTT DATA combina mais de 30 anos de experiência em setores estratégicos e em atendimento ao cliente com conhecimento específico em serviços geridos, a que se soma a infraestrutura robusta do Amazon Connect. Esta sinergia vai permitir que os clientes acelerem a geração de valor, com jornadas de experiência mais eficientes e personalizadas.
A plataforma vai entregar soluções personalizadas para as necessidades de cada cliente, abrangendo desde canais de voz e canais digitais até a geração de relatórios e análises, serviços suportados por IA e integrações otimizadas com sistemas empresariais existentes, como plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e ITSM (IT Service Management).
Como parte desta colaboração, as duas empresas vão cocriar e entregar globalmente soluções modulares de contact center com o suporte de IA. Com base em tecnologias avançadas – incluindo IA, machine learning e analytics –, as soluções visam modernizar as operações de CX e melhorar indicadores como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
Principais destaques da colaboração
- Soluções de CX com IA integrada: A NTT DATA vai integrar os recursos de IA do Amazon Connect com a sua plataforma MCX, possibilitando interações mais personalizadas e eficientes. Isso inclui acelerar o design e a implementação de agentes conversacionais baseados em IA, com análise de sentimento em tempo real, roteamento inteligente de chamadas e serviços preditivos para proporcionar uma experiência de atendimento mais intuitiva e proativa.
- Inovação global e expansão: Com base na propriedade intelectual (IP, na sigla em inglês) da NTT DATA em CX – incluindo ferramentas de análise de voz em tempo real, ecossistemas de agentes inteligentes e soluções verticais para setores específicos –, a colaboração vai oferecer suporte à adoção global de soluções de contact center baseadas em cloud junto da base de clientes corporativos da NTT DATA. O foco estará em setores com jornadas complexas de relacionamento com o cliente, como serviços financeiros, saúde, telecomunicações e retalho.
“Este acordo estratégico de colaboração com a AWS representa um marco na nossa missão de modernizar a experiência do cliente para a era da IA”, afirma Sashen Naidu, Global Vice-President of Customer Experience da NTT DATA. “Ao combinar o legado da NTT DATA em contact centers, a nossa expertise em transformação digital e inovação em experiência do cliente com as capacidades nativas em cloud do Amazon Connect, estamos a ajudar os nossos clientes a reinventar a forma como se relacionam com os seus consumidores e a manter uma vantagem competitiva num mercado cada vez mais dinâmico.”
As soluções vão basear-se em templates validados e com resultados já comprovados em implementações existentes, acelerando o time-to-value nos setores prioritários: serviços financeiros, saúde, telecomunicações e retalho.
A NTT DATA vai liderar a entrega global, implementação, alojamento, segurança e serviços geridos contínuos. A colaboração já está em vigor, e as primeiras soluções conjuntas devem ser disponibilizadas aos clientes globalmente nos próximos meses.